昆山市自来水集团有限公司社会服务承诺

为了满足昆山市经济发展和人民生活的需要，实现全市“同源、同质、同网、同价、同服务”的“五同供水”新格局，使全市供水做到水质好、水压足、接水便、维修快、计量准，特作如下社会服务承诺：

一、 服务内容

   1、业务接待  2、勘察设计  3、工程安装  4、维修服务

   5、抄表收费  6、供水水质  7、供水调度  8、服务热线

二、 服务标准

1、业务接待

    受理用户给水申请，按规定办理开户或新增用水手续，符合规定的当即办理。接待人员佩证服务，礼貌热情，严格执行有关规定和收费标准。

2、勘察设计

    严格执行国家设计规范，保证设计质量。

3、工程安装

    严格执行国家施工规范，做好施工记录，按期完成。做到工完、料净、场清。

4、维修服务

对供水管线及附属设施定期巡检、维护保养，确保安全供水。供水设施完好率98%以上，管网维修及时率97%以上。

5、抄表收费

    抄表到位、准确、及时，抄见率99%以上，抄表准确率99%以上，按规定标准收费。抄表人员佩证上岗，规范服务，文明礼貌。

6、供水水质   

水质达到《生活饮用水卫生标准》，按国家规定标准定期进行采样化验分析，严格做好原水、出厂水、管网水的管理，按照合理工艺净化处理并进行检测，让城镇居民用上优质水、放心水。

7、供水调度

按照先居民生活后企事业单位用水的调度原则，合理调度，确保市民用水。县（市）城区不低于0.24Mpa，建制镇区（包含撤并乡镇）不低于0.20Mpa，乡村不低于0.16Mpa；供水企业应对用水高峰期间的水压进行综合调度，满足用户正常使用；低压供水率不应超过1%。

8、服务热线

    接听电话应先致“您好”，再自报单位，用户咨询做到有问必答，对用户来电反映的各类用水、接水方面的问题，及时流转到内部相关部门处理，并将处理结果反馈给用户。

三、服务程序和时限

1、业务接待

    办理用户接水申请，各项手续齐全的，应立即登记，并及时转办。单笔业务最长等待时间不超过15分钟。

2、勘察设计

根据《建筑给水排水设计标准》GB 50015-2019，在时限要求范围内完成设计。

3、工程安装

具备施工条件的，用户缴费后，按施工协议工期完成施工，施工结束后，一般工程3个工作日内，较大工程7个工作日内做到工完、料净、场清，并及时联系相关单位修复路面。

4、维修服务

对于供水管道突发性爆管、折断、明漏等事故,应急抢修队伍通过电话、网络受理平台等接到报漏信息时应立即组织事故地区停水,4h内止水,24h内修复,节假日不能顺延。

5、抄表收费

    每月1日至15日为抄表期，一般单位用户抄表周期为1个月，居民用户和商业店面用户抄表周期为2个月；对用户提出的用水计量和收费事项的查询及时答复；对居民用户当月抄表数有明显异常的，及时通知用户。

6、供水水质

用户提出水质问题，应在2小时内做出响应,处理期限不超过24h。

7、供水调度

计划性停水或降压供水宜错开用水高峰、重要活动和节假日;必须停水或降压供水时,应及时上报供水主管部门并通知客户,通知可通过书面直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸、网络媒体等形式发布：停水时长超过12h时,应提前48h通知客户；停水时长不超过12h时,应提前24h通知客户。

8、服务热线

24小时服务热线：962001

四、收费标准

接水工程费：以《江苏省工程计价定额》为依据，根据需求选择总价包干或按实结算。

二次供水管理运行维护费：根据《关于新建小区生活饮用水二次供水管理运行维护费收取标准的批复》（昆价价字【2016】68号）文件的相关要求进行收费。

五、廉洁服务

    服务过程中，不准向用户吃、拿、卡、要，不得谋取私利、刁难用户。

六、咨询投诉

本公司的上述承诺会受到有效的监察。您对我们的工作不满意，可拨打57563006投诉。投诉在1个工作日内沟通，进行核查；3个工作日内给予答复；5个工作日内处理完毕。投诉监督办公地址：珠江新村2号楼1室。如遇到特殊情况，无法在承诺时间内处理完毕，或对处理结果不满意，可继续向供水主管部门投诉。供水主管部门监督电话：50129106。

七、违诺责任

本公司员工在服务工作中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉。对违反承诺的责任者本公司将按考核细则给予处罚。

欢迎您对本公司的服务工作进行监督并提出建设性的意见。